Alhabla

Alhabla

Probar gratis
Herramienta gratis

Guion para atender el teléfono del salón

Seis pasos para que una llamada termine en una cita bien apuntada, qué decir en cada uno y qué hacer cuando se tuerce. Para imprimir y dejar junto al teléfono.

Actualizado el

Probar 7 días gratis Ir al guion

7 días de prueba. Sin permanencia. Cancela cuando quieras.

El guion, en seis pasos

Al imprimir sale solo el guion y las situaciones difíciles, en una hoja.

  1. 1

    Saluda con el nombre del negocio y el tuyo

    «Peluquería Nerea, te atiende Carmen. ¿En qué te ayudo?»

    Quien llama sabe en el primer segundo que ha marcado bien, y tu nombre lo hace personal. «¿Sí?» o «dígame» suenan a que molesta.

  2. 2

    Averigua el servicio y con quién

    «¿Qué te vas a hacer?» · «¿Tienes preferencia por alguien?»

    El servicio dice cuánto tiempo reservar; la persona, en qué columna de la agenda mirar. Pregunta lo justo para saber la duración: «¿solo corte o también color?».

  3. 3

    Ofrece dos horas concretas

    «Tengo el jueves a las cinco o el viernes a las diez y media. ¿Cuál te viene mejor?»

    Abre la agenda antes de proponer. Elegir entre dos es fácil; «¿cuándo te viene bien?» abre una negociación de cinco minutos.

  4. 4

    Pide nombre y teléfono

    «¿A nombre de quién la pongo? ¿Y un móvil por si hay que avisarte? Te llegará la confirmación por WhatsApp.»

    Sin teléfono no hay recordatorio ni forma de avisar si algo cambia. Apúntalo directamente en la agenda, no en un papel «para pasarlo luego».

  5. 5

    Repite y confirma

    «Te lo repito: jueves 23 a las cinco, corte y color con Marta, a nombre de Laura. ¿Correcto?»

    Aquí se cazan los errores de jueves por viernes y cinco por quince, que acaban en una clienta que no viene.

  6. 6

    Despide con lo que viene después

    «Ahora te llega el mensaje con la cita. Si no puedes venir, avísanos con 24 horas. ¡Hasta el jueves!»

    La política de cancelación dicha con naturalidad, y el cliente sabe qué esperar. Así nadie llama luego para preguntar si quedó apuntado.

Cuando la llamada se tuerce

  • Si no hay hueco

    No te quedes en «está lleno». Ofrece lo más cercano (otro día, otra profesional, primera hora) y, si insiste en ese día, apúntalo en la lista de espera: «Si se libera algo el sábado, te escribo».

  • Si preguntan el precio de algo que depende

    Da una horquilla y di de qué depende, nunca un precio cerrado que luego no sea: «Un color empieza en tanto y depende del largo y de si lleva mechas; te lo confirma Marta al verte».

  • Si llaman para anular

    Da las gracias por avisar, anúlala y ofrece otra fecha en la misma llamada: «Gracias por decírmelo. ¿Te busco otro día?». El hueco que queda, para la lista de espera.

  • Si suena con una clienta en el sillón

    No lo cojas: la que tienes delante va primero. Si las llamadas que no coges van a una recepcionista, deja que suene. Si no, devuelve la llamada en cuanto termines; una devolución que no llega es peor que no haber cogido.

La pregunta que cambia en cada sector

Los seis pasos son los mismos. Lo que cambia es la pregunta del paso 2, la que te dice cuánto tiempo reservar, y algún detalle del saludo.

SectorLa pregunta clavePor qué
Peluquería«¿Es corte, color o las dos cosas? ¿El último color te lo hiciste aquí?»Un color puede triplicar el tiempo de un corte, y si es de otro salón quizá haya que corregir.
Barbería«¿Corte, barba o los dos? ¿Con quién sueles venir?»Las citas son cortas y la clientela es fiel a su barbero: reserva con él.
Salón de uñas«¿Manos, pies o las dos? ¿Llevas algo puesto que haya que retirar?»La retirada de gel o acrílico de otro salón cambia la duración.
Centro de estética«¿Es la primera vez que te haces este tratamiento?»Una primera vez puede necesitar valoración o ficha, y más tiempo de cabina.
Fisioterapia«¿Es primera visita o ya vienes a tratamiento?»Basta para saber la duración. Los detalles de salud, en consulta, no por teléfono ni delante de otros pacientes.
Pestañas y cejas«¿Juego completo o relleno? ¿Cuándo te hiciste el último?»Un relleno tardío puede acabar siendo casi un juego nuevo.
Spa y masajes«¿Es para ti o es un regalo? ¿Para cuántas personas?»Las reservas de pareja necesitan dos cabinas o una doble, y el regalo cambia a quién confirmar.
Peluquería canina«¿Qué raza y tamaño es? ¿Cuándo le cortaron el pelo por última vez?»El tamaño y los nudos deciden si es una hora o la mañana entera.

Y cuando no puedes cogerlo

Con el desvío, la recepcionista de IA sigue estos mismos pasos. Avisa de que es una IA, mira tu agenda y repite la cita antes de reservarla; tú lo ves por WhatsApp o en el panel.

  1. Recepcionista: Peluquería Nerea, te atiende su asistente de inteligencia artificial. ¿En qué te ayudo?
  2. Cliente: Hola, quería hora para cortarme el pelo con Marta. ¿El viernes a las diez puede ser?
  3. Recepcionista: A las diez Marta está ocupada, pero tiene libre a las diez y media. ¿Te viene bien?
  4. Cliente: Sí, perfecto. A nombre de Laura Gómez.
  5. Recepcionista: Te lo resumo: corte con Marta el viernes a las diez y media, a nombre de Laura Gómez. ¿Te la reservo y te mando la confirmación por WhatsApp a este número?
  6. Cliente: Sí, gracias.
  7. Recepcionista: Hecho, Laura. Ahora te llega un WhatsApp de Alhabla con la confirmación de la cita.
Ejemplo ilustrativo; el negocio y los nombres son inventados.

Preguntas frecuentes

¿Tengo que decir mi nombre al coger el teléfono?

No es obligatorio, pero ayuda: el cliente sabe con quién ha hablado si luego hay un malentendido, y la conversación arranca más cercana. En un salón con varias personas cogiendo el teléfono, evita también el «¿quién me atendió?».

¿Tutear o tratar de usted?

Lo que se haga en tu mostrador. En la mayoría de salones y barberías se tutea; en clínicas y centros con clientela mayor, el usted es más seguro al principio. Si el cliente te tutea, síguele.

¿Cuánto debería durar una llamada para pedir cita?

Con el guion, un par de minutos. Si se alarga mucho es porque se ha negociado la hora sin mirar la agenda o porque el cliente pregunta cosas que podrían estar en tu web: apúntalas y ponlas allí.

¿Qué hago si el cliente no sabe qué servicio quiere?

Pregunta lo justo para saber la duración y reserva lo más probable. Si de verdad no se puede saber sin verle, ofrece una valoración corta o reserva el servicio largo: es mejor que sobre tiempo a que falte.

Sigue leyendo

Que cada llamada termine en una cita bien apuntada.

Empezar ahora